海爾智慧云服務顛覆被動式售后:把主導權交給用戶

上門慢、收費亂、態度差,傳統服務模式下的家電售后良莠不齊,消費者日益提升的服務需求該如何滿足?10月27日,在“融合共享 智御未來”物聯網時代智慧云服務研討會上,來自中國消費者協會、中國質量協會、中國質量萬里行促進會、清華大學、IEEE 協會、海爾、中航綜合技術研究所以及科大訊飛等單位的30位專家齊聚北京,探討家電服務需求趨勢與行業發展,并對海爾智慧云服務在物聯網時代所創造的服務價值進行分析研究。

海爾智慧云服務顛覆被動式售后:把主導權交給用戶

智慧云服務是海爾針對物聯網時代用戶需求打造的全流程家電服務體系,通過智慧客服、流動服務站等模式創新,顛覆傳統的被動服務模式,開創了從線上到線下“數據共享、同步協調、快速反應”的新型用戶服務模式,為用戶主動創造服務價值,提供智慧型、全流程、高品質的服務體驗。

用戶主導全程可視:智慧客服破解被動服務行業難題

現階段,家電企業售后服務外包已是業內普遍現象。由于維修網點和人員成本較高,很多企業為節省開支,將售后業務外包給第三方服務商,導致家電服務標準不統一、資費不透明、維修質量差、服務響應慢等狀況頻發,嚴重影響了用戶體驗。

海爾家電產業集團副總裁任賢全指出,為保障用戶權益和服務品質,海爾始終秉承“真誠到永遠”的服務理念,不斷創新模式優化服務體驗,以用戶需求為中心打造智慧客服,將家電服務的交互、交易、交付全流程打通,形成了六大智慧云服務模式,為用戶提供信息透明的誠信服務:

第一,在線搶單,人臉識別,杜絕虛假、無證上崗現象;

第二,在線可視,用戶參與,攻克虛假上門、虛假服務、頻繁改約頑癥;

第三,在線支付,報價透明,消除標準不統一、收費不合理、亂收費現象;

第四,在線評價,用戶監督、避免評價不及時、被動評價、電話邀好評;

第五,在線付薪,結算到站,規避中間商扒皮、服務兵收入不透明、不及時;

第六,在線交互,管家綁定,聚焦服務兵獲取終身用戶價值。

海爾智慧云服務顛覆被動式售后:把主導權交給用戶

可以說,海爾智慧客服在“用戶主導 全程可視”的創新模式引領下,讓用戶真正掌握了服務主導權。同時,智慧客服還能通過與用戶的交互,精準把握用戶痛點并及時反饋,倒逼產品、服務圍繞用戶需求迭代升級,持續創造全流程最佳用戶體驗。

隨叫隨到一次就好:流動服務站創最佳用戶體驗

從家電服務現狀來看,服務行業經過多年發展,逐漸顯露出與家電行業整體不匹配的現象。家電服務從業人員地位低、收入低、技能低,造成服務態度差、質量差,影響著用戶對品牌的口碑。近年來,隨著家電服務在產業鏈上的地位逐步提高,企業需調整傳統的服務觀念,圍繞用戶需求做出相應的服務優化和創新。

針對這種情況,海爾率先推出了“用戶付薪、用戶評價”的用戶主導模式。在此基礎上,為了更好地激勵服務兵創業,2018年海爾面向全國推廣流動服務站,為服務兵提供創業平臺,實現服務兵從打工者到創業者的轉型,從而主動提升服務品質,給用戶創造更加優質的服務體驗。

隨著流動服務站的普及,用戶預約到上門服務的平均響應時間從原先12小時縮至2小時,相較行業平均24小時響應時間提速12倍。同時,流動服務站隨車搭載全套家電備件和專業工具,能夠“即用即取”,為用戶徹底解決了“上門慢、反復維修、服務質量差”等行業性難題。

不久前,家住青島的朱女士預約洗衣機深度清洗服務,一小時后流動服務站的服務兵便拿著上崗證來到朱女士家門口,從拆解、清洗到安裝的全流程服務只用了半小時,還主動為洗衣機其它零部件進行檢測、養護。服務完成后,用戶通過手機清楚看到每項服務以及材料的費用,并直接通過APP在線交費、評價:“流動服務站真是個移動的百寶箱,服務兵的服務又快又好、一步到位,帶來全流程透明的誠信服務體驗。”

海爾智慧云服務顛覆被動式售后:把主導權交給用戶

隨著消費升級時代來臨,用戶對消費體驗愈發重視,而售后服務正是影響用戶體驗的關鍵。海爾在“人單合一”管理模式下,率先開啟了物聯網時代的生態品牌建設。圍繞物聯網時代用戶日益升級的服務需求,海爾通過智慧云服務顛覆傳統被動服務模式,憑借有溫度、有深度、有廣度的全流程優質服務,實現了從顧客向用戶再向終身用戶的轉變,同時也為傳統家電服務行業轉型升級帶來了啟發和借鑒。

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