家電售后有了國家標準

  □記者 王永安

  

  9月上旬,《家用電器和類似用途電器售后服務通用要求》及八大家用電器品類售后服務的特殊要求出臺。作為國家標準,這些規定不僅條條針對廠商提出要求,也在字里行間告訴了消費者在購買家電的同時還購買了什么樣的服務。

  按照《家用和類似用途電器售后服務通用要求》,從事家用電器售后服務的人員必須持證上崗,必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術含量相近的專業培訓并取得相關上崗資格證書。站在我們消費者的角度,則可這樣“翻譯”:對于廠家派出的安裝及維修人員,我們可以要求其出示上崗資格證,查看其是否具備提供優質服務的資質。

  最近,媒體時常報道一些市民在家電維修中遭遇山寨售后服務的事情。《家用和類似用途電器售后服務通用要求》要求售后服務企業,必須設立有效的售后服務電話,要求在保修證、銷售代理商等處公示,同時有專人對電話進行接收和記錄,保證用戶需要服務時,可以在最短的時間內聯系上服務商。這也在字里行間告訴我們:在家電遇到故障時,我們獲得正版售后服務的途徑是保修證和銷售賣場;在購買商品時,要注意核對賣場公示的售后服務電話與保修證上所載的是否一致,以免“李鬼”鉆空子用所購商品已停用的售后服務電話搞“山寨售后”。

  本報曾接到一些市民反映,在安裝后發現廠家所送的貨物與所購的商品不一致,由于種種原因權益不能得到保障。《家用和類似用途電器售后服務通用要求》要求售后服務人員對用戶購買的產品型號與實際適用情況進行確認,征求用戶的意見,確定安裝方案。同時安裝打墻孔工具應采用無塵、低噪音、快速打孔工具,降低粉塵污染和縮短安裝時間。

  以往,市民在家電出現故障向售后服務報修時,一些售后人員為了謀取更大的利益,往往更換一些不該更換的正常的零配件,換下的零配件也被順手帶走。還有一些售后人員在維修后才告知需要收費,造成既成事實,讓消費者無可奈何。對此,《家用和類似用途電器售后服務通用要求》規定,對超過保修范圍的維修服務必須在維修服務前告知收費項目,上門后出示收費標準并進行報價。對于保修期外更換的零部件,服務方需將更換下的備件交付給用戶。這就賦予了我們這樣一條法定的考核辦法:如果售后人員在更換配件后仍習慣性的把換下的零配件“順手”拿走,我們就要小心他是否在搞虛假維修,要求其留下證據。

  另外,《家用和類似用途電器售后服務通用要求》還規定,家電售后服務方還應安排人員進行回訪,對于回訪發現顧客問題沒有完全解決或問題再次出現的,及時傳遞信息,安排服務人員再次上門服務。為了對用戶產品信息及時掌握,服務方還需將用戶信息進行明確記錄,對用戶服務信息負有保密義務,未經用戶同意,服務方不應泄露用戶服務信息,服務信息應至少保存三年。這些都為我們維權提供了法定的依據。

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